Das Community-Management von morgen beim Radio von heute

Soziale Medien wie Facebook oder Instagram gehören schon lange zum Alltag in Redaktionen. Auch die sechs audiowest-Lokalradios nutzen beide Plattformen: Einerseits um Themen zu publizieren, andererseits um Rückmeldungen, Anregungen und Kritik von User:innen zu erhalten. Seit dem Frühjahr 2022 wird dazu in der ganzen Sendergruppe das Tool conversario genutzt.

Wo auf der einen Seite wie bei Facebook und Co. mit Followern eine Community entsteht, muss auf der anderen Seite auch ein gewisses Community-Management erfolgen. Kommentare sichten, beantworten und im Fall von Hass und Hetze auch ausblenden oder löschen: Das ist für Redaktionen ein immer wiederkehrendes Aufgabengebiet, welches zuletzt immer anspruchsvoller wurde. Radio Lippewelle Hamm-Chefredakteurin Colleen Sanders kennt die Ausgangslage: „Wir nutzten Social Media, um uns so eng und intensiv wie möglich mit unserer Community auszutauschen. Das macht sehr viel Freude und bereichert unser Programm. Wir genießen es sehr, dass unsere Hörerinnen und Hörer sich auch auf diesen Plattformen mit uns treffen, diskutieren und uns ihre Geschichten erzählen möchten, denn davon leben wir ja. Umso schlimmer ist es für uns, wenn einzelne Trolle unsere Community stören oder sogar Personen angreifen oder beleidigen. In der Pandemie hat sich das auf Social Media verschärft, wie wir auch bei einigen unserer Postings so beobachtet haben. Trolle sind sehr laut, auch wenn sie so wenige sind. Jemanden, der sich in unserer Redaktion so benehmen würde, würden wir rauswerfen“. Eine Aufgabe, die bei rund 28.000 Followern allein auf der Facebookseite der Lippewelle einige Kapazitäten bindet.

Daniel Köllner, CEO conversario
Daniel Köllner, CEO conversario

Mit conversario setzt audiowest jetzt auf eine AI-Lösung. AI steht im Falle von conversario für „automation intelligence”, erklärt Daniel Köllner, CEO des Unternehmens: „Unsere Plattform unterstützt Community-Teams in ihrem gesamten Dialogmanagement, u. a. in der Kommentarmoderation. Eine vom Community-Team selbst trainierte AI automatisiert Prozesse wie z. B. das Ablehnen und Zulassen von Kommentaren und trifft nicht nur schnelle, sondern auch zuverlässige Entscheidungen”. Dabei sind die Radiosender der audiowest-Gruppe Vorreiter: „Viele große deutschsprachige Publisher und Medienhäuser vertrauen bereits auf conversario. Wir freuen uns, dass wir mit der audiowest-Gruppe unseren ersten Kunden aus dem Radiosegment begrüßen können und dass sich unser Kundenspektrum damit stetig erweitert”.

Zusammengerechnet haben die sechs Sender laut Facebook eine regelmäßige monatliche Reichweite von rund 1,6 Millionen Menschen. Durch die Nutzung des neuen Tools konnte die Arbeit in den Redaktionen vereinfacht werden. „Oft suchen sich Trolle gezielt bestimmte Postings aus oder zetteln erst Tage später unter einem Post einen Streit an. Mein Team hat oft sehr viel Zeit damit verbracht, sich um toxische Inhalte zu kümmern, statt sich mit der Community über die wichtigen Themen auszutauschen, was wir ja eigentlich möchten. Dazu kommt, dass die Anfeindungen für die Redakteurinnen und Redakteure auch persönlich oft anstrengend werden. Und wir sind mit unserem kleinen Team auch nicht rund um die Uhr für Social Media besetzt. Jetzt ist durch die Software immer jeder Post im Blick und die Community und unsere Seiten bleiben vor toxischen Inhalten geschützt. So können wir Social Media so nutzen, wie es eigentlich gedacht ist und das macht dann auch viel mehr Spaß“, resümiert Lippewelle-Chefredakteurin Colleen Sanders.

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